Онлайн репутацията – как да я управляваме?
Голяма част от потенциалните клиенти първо проверяват компанията в интернет, преди да започнат да работят с нея. При това положение изглежда вече е ненужно да ви убеждаваме, че трябва да се интересувате от вашата онлайн репутация.
Невъзможно е напълно да разделите професионалното си, личното и бизнес присъствие в Интернет. Един от начините е изобщо да нямате лично такова или да го управлявате внимателно. Фейсбук позволява премахването на ваши отбелязвания по снимки, публикувани от други хора, но от YouTube например, е доста по-трудно да се премахне някакво обидно съдържание.
Един от най-важните фактори за позитивната онлайн репутация е доброто клиентско обслужване. Пример за това как отказът от отговорност може да доведе до кошмар за Интернет репутацията е клипът “United Breaks Guitars” в YouTube. Посланието зад това видео е, че United Airlines имат толкова лошо обслужване, че по-добре да летиш с друга компания. Видеото е гледано почти 12млн. пъти. Няма нужда да казваме, че всичко това можеше да се предотврати, ако от United Airlines просто предлагаха по-добро обслужване на клиентите си.
В днешно време хората имат безброй начини да бъдат чути в Интернет и биха използвали всеки един от тях, за да кажат на света, че с тях са се отнесли лошо. Ще пишат във форуми, ще създават групи във Фейсбук от сорта на „Банка Х – никога повече!”, ще пишат в Туитър, в блоговете си, и да – може дори да отделят време да направят цяло видео, за да изразят недоволството си. Проблемът е, че която и да било от тези публикации с негативно съдържание може да стане известна на хиляди ваши потенциални клиенти само за една нощ, и те вече да не желаят да работят с вас.
Управление и възстановяване на онлайн репутация
Най-сигурният начин да избегнете негативна репутация, е да установите и поддържате свое собствено позитивно и силно присъствие в мрежата, да наблюдавате какво се пише за вас, и да предприемате действие към всичко негативно за вас, фирмата или бранда ви, веднага щом го забележите. Една от основните стъпки в тази насока е да наблюдавате профилите и страниците си във Фейсбук постоянно, да отговаряте на потребителски запитвания и да се опитвате да разрешите всички проблеми на клиентите възможно най-бързо. Освен това, трябва да правите и мониторинг на резултатите от търсене в Google за вашето име и/или името на фирмата ви, изписано по всевъзможни начини.
Отговаряйте, заемайте позиция по оплакването, и се опитвайте да помогнете. Да кажем, че разгневен блогър публикува един крайно негативен материал за вас, който излиза в първите резултати от търсене в Гугъл за името на фирмата – това е PR катастрофа. Но ако се намесите на време и още в първия коментар под публикацията окажете съдействие и демонстрирате заинтересованост – можете да трансформирате този материал в позитивен – въпросният клиент може да го редактира и да напише, че проблемът е разрешен, благодарение на отзивчивия служител от компанията, който се е свързал веднага. Отношението трябва да е индивидуално и лично.
Разбира се, не можете да контролирате и поправите всичко, нито да направите всеки доволен. Но дори само благодарение на стремежа ви да задоволите клиента, бизнесът ви тръгва по един по-добър път с една много по-позитивна онлайн репутация.
